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四川省消委会组建专家团调解汽车投诉

时间: 2014-09-10 14:17 作者:中国消费监督网 来源:中国消费监督网 点击:

图1:◆四川省工商局副局长、省消委会常务副会长洪波为受聘专家颁发聘书。

  

 

    图2:▼在家用汽车专业委员会成立仪式上,汽车专家接受聘书。

  编者按 遭遇消费纠纷,如果能有行业专家为消费者撑腰,对消费者来说,无异于雪中送炭。尤其是一些技术门槛高的行业,比如汽车,汽车专家志愿者能够公正、客观地分析问题,有利于扭转消费者被动的弱势地位,为顺利解决汽车消费纠纷,扫除技术障碍。目前,汽车消费纠纷已经成为一大热点。四川省消委会为适应新形势,积极筹建汽车专家团队,为化解汽车消费纠纷提供技术支撑,值得学习借鉴。

  随着汽车消费时代的到来,汽车类消费纠纷也显著增加,涉及质量争议的汽车消费投诉,大多面临技术鉴定问题。但是,鉴定难、鉴定贵甚至无法鉴定,困扰着众多汽车消费者,也成为消协组织化解汽车消费纠纷的一大瓶颈。为了贯彻落实新《消法》和汽车“三包”规定,破解汽车消费维权难题,四川省保护消费者权益委员会(以下简称四川省消委会)建立了汽车产品质量专家团队,并在此基础上大胆创新,在投诉调处中引入“专家咨询意见”,形成了“公益性消协组织+专家咨询意见”的“准鉴定机制”。通过这一创新机制,化解汽车消费纠纷,收到明显实效。

  有疑难问专家

  四川省广元市消费者罗某去年初在成都购买了一辆价值17.8万元的轿车,2014年1月29日在高速行驶时,突然出现发动机异响。经4S店检查发现,车辆发动机缸体破裂。4S店迅速将车辆情况报告生产厂家。4S店综合分析认定,该车辆发动机故障系发动机进水所致,属消费者涉水驾驶造成的,责任应当由消费者承担。

  罗某不认同此结论,声称自己一直正常行驶,在保修期内出现上述问题,应该属于汽车质量问题,于是在今年3月中旬向四川省消委会投诉。根据属地管辖原则,四川省消委会将投诉移交广元市消委会调处。广元市消委会第一次进行调解就陷入僵局。4月8日,广元市消委会将4S店提供的图片资料上报四川省消委会,请求专业技术支持。

  四川省消委会立即向汽车专家毛建军咨询。毛建军是一名汽车工程师,最擅长电气、发动机、底盘方面的技术。他通过对投诉车辆相关图片资料分析,给出专家咨询意见:该车符合发动机进水的典型特征,属于行业通常理解的涉水车辆。

  据专家分析,该车发动机有三大特征:一缸的活塞连杆断裂,活塞积碳明显比其他缸严重;一缸上端气缸壁有明显黄色锈迹;一缸活塞上止点位置较其他缸下移。水是液体,具有不可压缩性,发动机进水后会造成燃烧室容积增大,压缩变小。该缸燃烧不充分而产生大量积碳,活塞上止点下移,最终导致连杆断裂打破缸体。专家认为发动机一缸的异常工作导致了发动机损坏,并非发动机本身的质量问题。

  4月11日,广元市消委会组织第二次调解,当工作人员说明了该专家咨询意见后,罗某现场表示认同。“后来消费者终于承认,有一次雨天,走山路,水稍微有点深,车子在摇摆过程中倾斜过度进水。”四川省消委会投诉部负责人说。最后在广元市消委会的协调下,4S店同意以最低成本价3.2万元为消费者更换发动机。

  无独有偶。还是在今年3月,四川省消委会投诉部接到成都消费者付女士投诉。付女士称,她为了春节期间开车回老家过年,临行前专程到4S店,花1238元对车辆进行了常规保养。没想到,她驾车在高速路上以大约每小时80公里的速度行驶时,车辆开始抖动,不敢再开。事后查明原因属于刹车制动问题。让付女士难以接受的是,刚做了常规保养,保养明细单中明确有“刹车深度保养”项目,为何很快就出现刹车制动问题?付女士要求4S店退还相关费用,结果遭到拒绝。

  “刹车深度保养是否包括刹车制动,刹车制动是不是日常保养的必检项目,成为调解的关键。”四川省消委会投诉部负责人说。李应鹏是一位有着40多年汽车鉴定经验的老专家。该负责人向李应鹏提出这一问题,李应鹏明确答复:“是必检项目。从付女士反映的情况看,刹车制动保养肯定没有做。”当专家意见反馈到4S店,对方没再辩解,承认自身工作疏忽,最后退还付女士相关保养费用282元。

  专家意见“一锤定音”

  近日,四川省消委会投诉部负责人从电脑里打印出一份格式文书。格式文书全称是《四川省保护消费者权益委员会消费争议专家咨询意见书》,内容包括投诉人姓名、电话、被投诉单位、咨询专家基本信息、专家咨询意见等。

  虽然目前还没有一份正式的《专家咨询意见书》出炉,但四川省消委会投诉部负责人明确告诉记者,今后处理汽车消费投诉时,在双方同意的基础上,由四川省消委会提供《专家咨询意见书》将形成制度,成为常态。因为已有多起汽车投诉,最终因为有专家意见“一锤定音”,顺利化解。《专家咨询意见书》正式文书的形成,正是对实践的总结和提升,是在汽车消费维权中不断探索的结果。

  四川省消委会投诉部负责人告诉记者,《专家咨询意见书》不是法定鉴定机构的鉴定意见,仅是一种处理投诉的参考意见,是四川省消委会促进汽车投诉调处的一种手段。也就是说,投诉双方可以接受,也可以不接受,不是一定要选择接受。但在实践中发现,由于消委会的第三方地位和公益性特征,以及专家意见的专业性、权威性,投诉双方都接受的概率很大,这样就可以大大降低投诉处理难度和消费者维权成本。

  比如在处理消费者罗某的投诉中,当调解陷入僵局时,罗某曾提出委托法定鉴定机构进行鉴定。但四川省消委会站在消费者的角度,考虑发动机鉴定程序繁琐,鉴定费用较高,建议先听听专家咨询意见,如果对专家咨询意见仍然不认可,再通过国家法定鉴定机构鉴定。罗某同意了,并最终认可了专家咨询意见,还说出了汽车涉水的实情。

  事实上,被投诉方对专家咨询意见也大都表示认可。2012年10月11日,消费者李先生在成都某汽车销售公司以总价110万元的价格,购买了一辆某知名品牌越野车,在赴成都4S店首次保养后,越野车在返回途中,发动机突然剧烈抖动、冒烟,烟雾倒灌车内,险些酿成重大交通事故。李先生认为,该车辆是按照使用说明进行保养维护,出现上述问题,4S店应承担主要责任,于是向四川省消委会投诉。四川省消委会向汽车专家咨询,专家意见为发动机缸体机械故障,并非人为所致。最后在四川省消委会的调解下,4S店同意为消费者更换一台价值41.6万元的原装发动机,发动机延时质保期1年,补偿消费者5万元代金券,承担因消费争议而产生的交通、燃油、误工费合计9300元。

  组建汽车专家团队

  据介绍,四川省消委会目前已组建了专门的汽车专家团队——四川省消委会家用汽车专业委员会。李应鹏、毛建军两位汽车专家都是该专业委员会成员。该专业委员会今年3月10日挂牌成立,属于四川省消委会下设机构,主要由来自四川汽车检测领域和知名汽车企业的专业技术人员组成,目前有21位专家。专家们擅长的领域,涉及汽车发动机、底盘、电气、车身、轮胎、二手车等,几乎覆盖了汽车全部项目。

  “家用汽车专业委员会是在四川省消委会专家志愿者基础上组建的。”四川省消委会宣传指导部负责人告诉记者,早在2012年,四川省消委会通过多种渠道,在全省范围内征集了267名专家自愿者,组成了专家团,目的是为消费维权提供智力支持。随着汽车“三包”规定和新《消法》陆续出台,四川省消委会预想到汽车消费咨询、投诉会增加,于是就把专家团中汽车方面的专家集中起来,又通过各种渠道补充了一些专家,组成了家用汽车专业委员会,制定了《家用汽车专业委员会工作规则》。

  四川省消委会秘书长肖向荣说:“汽车科技含量高,汽车消费纠纷、特别是涉及汽车质量投诉的处理,需要具备汽车专业知识的专家参与,为纠纷调处提供技术支持和专业服务。新《消法》第二十三条规定确立的举证责任倒置原则,有利于汽车消费维权,但对于具体纠纷中汽车经营者的举证,也需要汽车专业人士帮助甄别。家用汽车专业委员会成立的目的,就是向广大汽车消费者提供消费信息和咨询服务,为处理汽车消费投诉提供专业技术支撑。”

 

(来源:中国消费网)

(责任编辑:中国消费监督网)

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