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消费维权仍然“在路上”

时间: 2014-09-16 15:05 作者:中国消费监督网 来源:中国消费监督网 点击:

   新消法实施半年,网购内容成消费者投诉热点,调查显示——

  消费维权仍然“在路上”

  本报记者 陈 郁

  新消法实施半年来,消费者投诉受理量、解决数、解决率和挽回损失数额均有不同程度的增加。各地消协对维权热点进行了梳理,以期拿出切实有效的解决方案;鼓励消费者参与监督,促进了投诉方式和纠纷解决渠道的扩展。同时,相关管理办法和处罚办法也在完善中,积极营造安全放心的消费环境

  新消法实施已半年,中消协进行的相关调查显示,消费者对新消法中重要条款的认知度已从今年年初的76.40%上升到目前的83.19%。

  针对新消法着力规范的重点行业和消费领域,中消协与地方消协积极组织消费者参与社会监督,对网络购物、金融服务、汽车维修、医疗服务、电信服务、公共服务等与消费者日常消费密切相关的领域开展了消费者评议活动。据介绍,评议活动共吸引超过13万名消费者积极参与,他们提出了许多切实可行的整改意见。“目前,这些意见正在向有关行业、企业反馈,在消协的推动下,行业、企业积极整改,一些不符合新消法精神的行业规则和经营行为正朝着符合法规要求、有利于消费者的方向改进。”中消协秘书长常宇说。

  全国消协组织受理投诉情况统计数据显示,今年上半年,全国消协组织共受理消费者投诉32.76万件,解决30.35万件,投诉解决率达92.7%,为消费者挽回经济损失6.77亿元。支持消费者起诉716件,接待消费者来访和咨询67万人次。与2013年同期相比,受理量、解决数、解决率和挽回损失数额均有不同程度的增加。



据了解,新消法中关于网络购物的内容成为消费者投诉热点。比如,从电商平台较为集中的北京、上海等5个城市12315中心受理投诉情况看,自3月15日新消法实施以来,五城市共受理消费者网络购物投诉2.7万件,其中直接和新消法有关规定相关的投诉有1380件,涉及消费者普遍关心的“七日无理由退货”的投诉有741件,占与新消法相关投诉总量的53.69%。

  目前,各地消协对新消法实施半年来的维权情况进行了梳理,以期在解决消费者反映集中的“七日无理由退货”、耐用商品质量纠纷中的举证责任倒置、金融服务消费者知情权等典型消费纠纷方面拿出切实有效的解决方案。

  消费者的积极参与,促进了投诉方式和纠纷解决渠道的扩展。据介绍,在继续采取电话、信件等传统投诉受理方式的基础上,各地消协陆续开通了网络投诉平台,通过网站、微信、微博等方式受理消费者投诉,极大地方便了消费者维权。在一些地方,比如南京,还建立了“未办结案例曝光制度”和“诉转案制度”,通过媒体曝光和行政介入,将社会监督力量和行政手段有机地结合起来,加大对不法商家的震慑和惩治力度。

  尽管新消法实施半年来获得了不少成功经验,但在实际操作中依然存在一些问题。比如,经营者在落实新消法规定的法定义务方面仍存在较大差距;在“消费者个人信息保护”、“耐用消费品举证责任倒置”、“公益诉讼”等方面,尚需通过消费实践、制定配套办法或司法解释来加以落实和操作。

  针对上述问题,国家工商总局已起草了《侵害消费者权益行为处罚办法》(征求意见稿),进一步细化经营者义务,明确预付式消费、七日无理由退货、消费者个人信息保护等行为的行政处罚。“征求意见稿争取年内颁布实施,《流通领域商品质量监督管理办法》也正在研究制定中。”国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿说,“我们将继续会同消协组织及时约谈重点企业、行业组织,引导、督促行业和经营者自律,积极营造安全放心的消费环境。”
 

(来源:经济日报)

(责任编辑:中国消费监督网)

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