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记者当神秘客暗访 旅游服务仍存安全隐患

时间: 2016-09-26 20:19 作者:中国消费监督网 来源:中国消费网 点击:

简易码头两侧停着游客乘坐的小船。任震宇

       中国消费者报报道(记者任震宇)今年8月,中国消费者协会启动了“旅游线路体察回头看”活动,对去年“百条国内旅游线路体察活动”中发现的存在较多问题的旅游线路,再次派出体验员进行暗访。《中国消费者报》记者作为志愿者参与了对大连线路的体察,发现该线路运营比较规范,但也发现一些旅游项目存在安全隐患等问题。

  线下合同较规范

  在2015年中消协开展的旅游体察中,东北线路的得分不高,“行程准备服务”阶段,东北线路得分61分,仅比得分60分的华北线略高,低于华东、华南、西南、华中、西北线路;各地对行程中的服务评价,东北地区总体得分相对较低,为59分,导游、餐饮、住宿、交通方面均须改进。

  一年之后,情况会有什么变化呢?根据中消协的统一安排,记者此次暗访的线路为康辉旅行社的“大连、旅顺军港、白玉山、金石滩、闯关东、海之韵、圣亚海洋极地世界+黄金海岸”双动休闲四日游。康辉旅行社官网上,详细列明了该线路每天的行程,每个景点的游览时间、费用包含/不包含部分,以及住宿、交通、餐饮的标准,还有解除合同的条件、退费的标准等。后经康辉旅行社工作人员介绍,如消费者在其官网上下单付款,则该页面可作为事实合同。为了考察旅行社的运营是否规范,记者到位于北京市海淀区甘家口大厦的康辉旅行社线下门店进行咨询,并现场签订了书面合同。

  康辉旅行社提供给记者的书面合同采用了国家旅游局、国家工商总局制定的“团队境内旅游合同”范本(简化版本),比较规范,如对于拼团问题,旅行社工作人员事先就予以提示,告知这一线路是多个旅行团的拼团,到大连后会有地接社负责安排旅游,并将拼团约定写入了合同。不过,合同中未明确地接社的名称。

  该线路是纯玩团,对于自愿购物、另付费旅游项目等问题,合同中约定,旅行社必须在不以不合理低价组织旅游活动、不诱骗旅游者、不影响其他旅游者行程安排的前提下,按照自愿平等、诚实信用的原则,与旅游者协商一致达成购物活动、另行付费旅游项目协议。而且不得与行程单冲突。地接社人员安排的购物活动、另行付费旅游项目,责任由订立合同的旅行社承担。

  康辉旅行社官网显示,该线路的报价为2130元起,因游客选择的住宿标准不同而有差别。记者看到,工作人员将价格构成和优惠金额写入了合同。出行前,记者收到康辉旅行社工作人员发来的旅游行程单,发现末尾有一条规定:“我社处理客人投诉以当地客人意见单为准,在当地解决,回来后不予以受理。”《旅游法》第三十五条规定,发生违反前两款规定情形的(指强制购物和另付费旅游项目),旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。由此可见,上述行程单作为包价旅游合同的组成部分,规定的“不予以受理”条款有不平等格式条款之嫌。

  强制消费未发现

  8月20日,记者在前往大连的火车上接到短信通知,称导游将在大连北站北出口举着蓝色的大连屹海国旅旗帜接站。而康辉旅行社事先向记者提供的旅游行程单中对接站方式的约定却是,导游在大连北站北出站口举黄底红字“妙游假期”导游旗接站。

  经确认,大连屹海国旅确系本次旅游的地接社后,记者与其他同团游客被送到合同中约定的金牛宾馆,并于当晚接到导游电话,约定了出行时间和地点。

  对大多数跟团出游的游客而言,旅游过程中最头疼的莫过于被导游强行推销各种自费旅游项目或者强制购物,因此,这两项是本次体察的重点。

  记者发现,在全程3天的行程中,导游虽然也推荐过一些自费项目,但没有强行推销,也没有采用威胁、纠缠等手段强迫游客购买服务或商品,推荐的服务或商品完全由游客自愿购买。对不愿购买自费项目的游客,导游也没有“另眼相看”,相反,在部分游客参与自费项目活动时,导游还特地安排了休息场所,购买了饮料、零食提供给未参加活动的游客。

  记者对照发现,行程单上列出的景点全部游完,每个景点的游览时间也和行程单上规定的时间基本一致,没有缩水,大多数景点硬件设施比较完善。可能由于是非节假日,除了圣亚极地海洋世界人流拥挤外,其他多数景点人流并不密集,停车位充足,公共卫生间、垃圾桶也相当整洁。

  旅行中的团餐数量符合合同中十菜一汤的约定,菜品虽然口味并不出色,但基本上做到了干净卫生。总体来说,整个旅游行程比较规范,旅行社基本上按照合同履行了约定。

  安全隐患仍须重视

  虽然此次大连之行全程比较规范,但记者仍发现,部分旅游项目存在安全隐患以及不规范的经营行为。体验员入住的是金牛宾馆(甘井子店)。8月23日上午,当体验员前往餐厅就餐,因餐厅门口一滩未及时清理的积水滑跌受伤,从而影响了此后的行程。《消法》第十八条规定,宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。宾馆未及时清理地面积水造成顾客受伤,显然未尽到安全保障义务。

  8月22日,在金石滩风景区,记者注意到一个颇受游客欢迎的自费娱乐项目——生态喂海鸥。记者在现场看到,在不长的时间里,就有多辆旅游大巴载着游客前来参加此项活动。游客领取救生衣后,排队上了简易码头。在简易码头两侧,停着多艘小型渔船,有工作人员不断提醒游客:“8个人上一艘船,不能超过8人,上去后听船老大吩咐。”游客陆续上船后,小渔船驶向远处海域。记者发现,参与这一活动的游客中,有少年儿童和老人,在分发救生衣过程中,没有工作人员询问游客是否会游泳。

坐船出海的游客中有老人和孩子。任震宇

  记者询问现场工作人员得知,该活动的公开报价是220元/人,旅游团有一定优惠,全程大约一小时左右,游客上船后可以钓海鱼,或者喂海鸥。工作人员表示:“现在风平浪静,船老大技术都很好,而且游客都穿了救生衣,不会有危险。”

  记者在体察中还发现,景点销售的商品,包括饮料、食品,普遍价格过高,有的商品还存在问题。

  8月22日,记者在俄罗斯风情街一家名叫“莫斯科商场”的商店看到,游客纷纷购买号称俄罗斯进口的巧克力、紫皮糖等商品。记者购买了两包紫皮糖,询问能否开发票。营业员表示:“我们这是免税店,没有发票也没有小票,如果商品有问题,凭包装袋就能证明是从我们这里买的。”

  记者仔细观察购买到的两包紫皮糖,发现没有生产厂家、进口商的名称、地址,也没有生产时间,属“三无”产品,包装袋上印着的QS标志标识的是:食品包装生产许可证号粤XX16-204-00403,显然,这是包装袋的QS标志,而非糖果的QS标志。可能是注意到记者在仔细观察商品包装,销售人员“热心”地提醒记者:“别担心,我们是大包装进口,然后分装的,大包装上有生产日期,你就放心吧。”

记者购买的紫皮糖为“三无”产品。任震宇

  《食品安全法》第九十七条规定,进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签;依法应当有说明书的,还应当有中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求,并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的,不得进口。

 

(责任编辑:中国消费监督网)

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