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忽视黄金客户,三星召回诚意有几何

时间: 2016-09-19 14:32 作者:中国消费监督网 来源:中国消费网 点击:

三星GalaxyNote7因为电池质量问题易起火爆炸而全球召回。三星方面在9月初就早早发出公告称中国大陆地区的行货因为电池供货渠道不同,不存在质量问题。这也让中国消费者长出了一口气。但让人意想不到的是,在被国家质检总局约谈后,三星于9月14日宣布,召回中国大陆地区1858台GalaxyNote7测试体验用机。

  1858台手机,相对于百万级的销量而言确实不是一个大数字。但问题在于,这1858台存在安全隐患的手机,为何在之前的召回方案中没有被提及?

  据三星发布的声明,获得1858台GalaxyNote7测试体验机的用户,其来源渠道为该型号手机在正式销售前,通过三星盖乐世社区等渠道,通过以旧换新等方式获得。可以说,这批用户是三星最特殊的黄金用户,也是三星最忠诚的粉丝。按道理说,对这些VIP客户,三星应该提供更加体贴周到的服务,以维护这些客户的忠诚度,这也是现代服务业、消费品行业通行的商业习惯。

  令人吃惊的是,这些忠诚的用户所获得的测试体验手机,不仅存在起火爆炸的安全隐患,而且当这一隐患被发现后,这批特殊测试体验手机却没有得到三星公司第一时间的处理。直至在舆论高度关注,国家质检总局约谈等背景下才采取召回措施。这不禁让人疑惑,对忠诚的特殊客户所提供的服务尚且如此,三星对大量普通消费者的权益,又会如何保障?

  对最有价值消费者的处理不负责,让人不禁想起了春秋时期,晋国的重耳登上王位后,大封功臣,却忘了封功劳最大的介之推。最后为找介之推,重耳放火烧了绵山,介之推母子惨死树下,为纪念他,才有了寒食节。

  重耳的一把火烧出了悔过内疚的寒食节。而三星的这次薄待测试体验用户,则是一块电池烧伤了消费者的心,测试出了三星对消费者权益的漠视。“铁粉”尚且如此待遇,普通消费者又敢何求?

  智能手机作为高科技高精密度的产品,确实存在一定的故障概率,新型号手机更是如此。但无论如何,保证消费者人身财产安全是第一位的,这不仅要求企业要提供没有致命故障缺陷,不会危及消费者人身财产安全的产品,也要求企业在产品出现某种瑕疵缺陷之后,及时采取包括召回在内的各种售后措施,减少产品因本身质量缺陷而危及消费者人身财产安全的可能。这也是《消费者权益保护法》对经营者的要求。显然,在Note7手机出现如此重大安全隐患后,三星应该调查产品缺陷,及时召回所有存在隐患的手机,这样才能重新赢回消费者的信任。对存在质量隐患的手机置之不理,无异于掩耳盗铃,只会造成更大的信任危机。

  三星中国在9月14日的公告中再次信誓旦旦地说,中国区域销售的行货手机没有质量问题,可以放心购买和使用。但愿三星中国说的是实情,没有再次遗忘什么客户群体。

(责任编辑:中国消费监督网)

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